Thực tế, không phải lúc nào khách hàng cũng có nhu cầu mua thêm sản phẩm hoặc dịch vụ được nhà hàng giới thiệu. Chính vì thế bạn sẽ cần nắm giữ một vài nghệ thuật thuyết phục và thấu hiểu tâm lý khách hàng để upselling thành công mà không làm ảnh hưởng đến trải nghiệm dùng bữa tổng thể.
Upselling là một chiến lược phổ biến giúp các nhà hàng bán thêm sản phẩm hoặc dịch vụ để tăng lợi nhuận cho hoạt động kinh doanh của mình. Nói một cách dễ hiểu rằng, Upselling chính là cách để bạn “dụ dỗ” khách hàng của mình lựa chọn sản phẩm với giá cao hơn hoặc mua thêm nhiều sản phẩm hơn so với dự tính ban đầu của họ.
Kỹ thuật bán hàng gia tăng này không chỉ xoay quanh việc mời chào khách hàng mua thêm, mà còn đòi hỏi rất nhiều về kiến thức, kinh nghiệm và có chiến lược bài bản.
Trong bài viết sau đây sẽ gợi ý một số bí quyết upselling hiệu quả mà bạn có thể cân nhắc áp dụng để thúc đẩy doanh thu nhà hàng của mình.
Upselling là gì?
Upselling (còn gọi là bán hàng gia tăng) là kỹ thuật bán sản phẩm mà khi đó người bán sẽ thuyết phục khách hàng mua những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng chính xác những gì khách cần và có mức giá cao hơn nhằm tăng doanh thu.
Điều cốt lõi của upselling là khuyến khích khách chi tiền nhiều hơn so với dự định ban đầu.
Hầu hết mọi dịch vụ, sản phẩm trong khách sạn đều có thể upselling. Những vị trí thường xuyên tiếp xúc với khách như lễ tân, phục vụ nhà hàng, bartender… đều nên trang bị kỹ năng upselling.
Lợi ích của kỹ thuật Upselling
Xây dựng mối quan hệ bền vững cùng khách hàng
Với mục đích cốt lõi mang đến cho khách hàng không chỉ trải nghiệm đủ mà còn hơn, Upselling được sử dụng để làm thỏa mãn toàn bộ nhu cầu của khách hàng.
Khi thực hiện Upselling với đề thêm những đề xuất về sản phẩm và dịch vụ cùng mức giá không quá cao nhưng mang lại được nhiều lợi ích bổ sung.
Upselling cũng là một cách để giúp doanh nghiệp đảm bảo được giá trị trọn đời của từng khách hàng. Việc upselling sẽ giúp khách hàng có thêm nhiều lựa chọn, thỏa mãn được nhiều nhu cầu của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ nhận được nhiều sự quan tâm và tạo một niềm tin trung thành với khách hàng.
Tăng lợi nhuận của doanh nghiệp
Theo thống kê hằng năm, doanh nghiệp có thể bán thêm cho khách hàng khoảng 60% – 70%. Con số này thật đáng ấn tượng khi upselling đang được sử dụng cực kỳ hiệu quả.
Khi khách hàng chi tiêu nhiều hơn, số lượng khách hàng tăng lên và doanh nghiệp cũng sẽ tăng thêm lợi nhuận đáng kể.
Bên cạnh đó, upselling đã đáp ứng được toàn bộ nhu cầu khách hàng, khiến khách hàng có một trải nghiệm tuyệt vời đối với doanh nghiệp.
Khi tỷ lệ phản hồi tốt từ khách hàng, doanh nghiệp cũng có nhiều cơ hội về tỷ lệ quay lại. Đây cũng là một lý do để doanh nghiệp thu nhiều doanh thu hơn.
Tăng doanh thu trong thời gian ngắn
Upselling là công việc đòi hỏi ít thời gian nhưng đem lại doanh thu vô cùng cao. Bạn sẽ không cần mất quá nhiều thời gian để tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới, nhưng vẫn có thể tăng doanh thu từ khách hàng cũ.
Phương pháp Upselling hiệu quả
1. Đào tạo nhân viên về kỹ thuật upselling
Đội ngũ nhân viên là yếu tố cốt lõi giúp hoạt động kinh doanh của bạn diễn ra trơn tru và hiệu quả.
Chính vì thế, nếu muốn hoạt động upselling đem lại kết quả tốt nhất thì điều quan trọng là phải đảm bảo toàn thể đội ngũ nhân viên đều hiểu được thế nào là upselling và cách thức thực hiện bán hàng gia tăng.
Hãy bắt đầu từ việc đào tạo mọi thứ liên quan đến thực đơn nhà hàng để chắc chắn mỗi nhân viên đều hiểu rõ về các món ăn nhà hàng phục vụ và luôn kịp thời nắm bắt những đổi mới trong menu.
Bên cạnh đó, bạn cũng cần đảm bảo nhân viên luôn biết các chương trình đang diễn ra để có thể tập trung tối đa nỗ lực.
Chẳng hạn như nhà hàng có một menu tráng miệng mới cần đẩy mạnh, hay bạn muốn thúc đẩy doanh thu cho các món ăn sinh lời cao, nhân viên cần nắm rõ những chương trình này để cùng nhau nỗ lực hoàn thành mục tiêu chung.
Trong quá trình dùng bữa, khách hàng có thể sẽ thắc mắc về thực đơn hoặc mong đợi được gợi ý món ăn, những lúc này nhân viên có thể vừa giải thích cho thực khách vừa giới thiệu các lựa chọn trong chương trình upselling của nhà hàng.
Nhờ đó việc bán hàng gia tăng sẽ diễn ra thuận lợi, không khiến khách hàng cảm thấy như đang bị mời chào, mà ngược lại còn cảm thấy dịch vụ chu đáo, nhiệt tình, nhờ đó nâng cao trải nghiệm dùng bữa cho thực khách hàng, cũng như uy tín cho nhà hàng.
Để upselling cho khách hàng một cách khéo léo, thì bạn có thể đào tạo nhân viên của mình:
Xây dựng mối quan hệ với khách hàng trước
Những lúc khách hàng phân vân chưa biết chọn món nào trong menu là cơ hội cho bạn bán hàng gia tăng hiệu quả nhất.
Họ có thể sẽ mất nhiều thời gian để cân nhắc thực đơn và đặt nhiều câu hỏi về món ăn như hương vị của món này thế nào, nên dùng món này kèm với loại rượu gì, hay nhà hàng có món tráng miệng nào ngon,…
Hãy kiên nhẫn trả lời từng câu hỏi của khách hàng, sự kiên nhẫn là chìa khóa để duy trì và nuôi dưỡng mối quan hệ tốt nhất với khách hàng.
Đọc vị khách hàng
Đọc vị là một kỹ năng giao tiếp mà không phải ai cũng sở hữu được, và bán hàng không chỉ cần lời nói và thái độ mà còn phải tiếp cận bằng trực giác.
Có thể sở hữu kỹ năng đọc vị sẽ giúp bạn nhanh chóng nắm bắt tâm lý khách hàng và đưa ra lời thuyết phục phù hợp để bán thêm hiệu quả hơn. Do vậy, hãy đào tạo nhân viên luôn chú ý đến biểu hiện của khách hàng.
Ví dụ, nếu một bàn khách sau khi dùng bữa chính vẫn đang vui vẻ tận hưởng cuộc nói chuyện của mình và chưa có ý định thanh toán, thì nhân viên có thể ngỏ ý đề xuất thêm nước uống hoặc món tráng miệng.
Những lúc này khách hàng sẽ hoàn toàn sẵn lòng gọi thêm món nếu họ muốn ngồi lại lâu hơn, nhờ đó bạn có thể bán được món cần upselling và gia tăng tổng giá trị đơn hàng.
Bán thêm các mặt hàng có khả năng sinh lời cao
Đây là một kỹ thuật upselling điển hình cho các nhà hàng bán thêm sản phẩm có khả năng sinh lời cao hơn so với những sản phẩm khách hàng đã đặt ban đầu.
Để đẩy giá trị hóa đơn lên, đội ngũ nhân viên của bạn cần phải biết rõ tỷ suất lợi nhuận và giá thành của từng món ăn trong menu để có thể đưa ra gợi ý phù hợp.
Ví dụ, khi thực khách đã chọn một món tráng miệng cụ thể, và nhà hàng có món tráng miệng khác được bán cùng giá nhưng có tỷ suất lợi nhuận cao hơn, thì nhân viên nên đề xuất món tráng miệng đó cho khách hàng, như vậy bạn có thể tăng lợi nhuận cho mình nhưng vẫn đảm bảo không làm ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
2. Thiết kế thực đơn thích hợp cho upselling
Thực đơn nhà hàng được thiết kế một cách hợp lý và hiệu quả thì chiến lược upselling có thể xem như đã thành công được một nửa.
Thực đơn không chỉ là một danh sách liệt kê các món ăn mà đó còn là vũ khí kinh doanh giúp bạn thu hút khách hàng và mang lại lợi nhuận cao. Do vậy, menu nên được thiết kế một cách cẩn thận, thẩm mỹ, và có mục đích rõ ràng.
Chẳng hạn, hầu hết khách hàng thường sẽ bắt đầu đọc menu từ trên xuống, vậy bạn nên đặt các món ăn bán chạy và có khả năng sinh lợi cao lên trên cùng.
Ngoài ra mô tả thực đơn cũng đóng vai trò rất quan trọng trong việc kích thích vị giác và khuyến khích khách hàng gọi món. Bạn có thể tham khảo các yếu tố sau để thiết kế thực đơn nhà hàng hiệu quả hơn:
Tận dụng lợi thế của bố cục
Nếu bạn không rành về kỹ thuật upselling bằng lời nói thì bạn có thể cân nhắc đến việc bán hàng gia tăng bằng cách tận dụng sắp xếp bố cục trên menu. Việc sắp xếp hình ảnh và văn bản trên menu đúng vị trí sẽ giúp ích rất nhiều cho việc thúc đẩy doanh số bán hàng.
Ví dụ, đặt các món ăn bán thêm bên cạnh những món ăn chính để thuyết phục khách hàng gọi thêm món một cách tự nhiên. Điển hình như menu của McDonald’s luôn xuất hiện hình ảnh một phần khoai tây chiên và một cốc nước ngọt bên cạnh mỗi lựa chọn hamburger.
Đổi mới thực đơn theo mùa
Bên cạnh menu chính của nhà hàng, thì việc đổi mới menu theo mùa cũng là một cách giúp bạn nâng cao trải nghiệm dịch vụ và tiếp thị cho nhà hàng của mình.
Bên cạnh đó, các menu theo mùa thường sẽ có giá nhỉnh hơn so với menu chính, điều này sẽ giúp bạn nâng cao doanh thu và lợi nhuận hiệu quả.
Một trong số những thương hiệu thành công trong chiến lược phục vụ menu theo mùa chính là Highlands Coffee.
Sở hữu rất nhiều bộ sưu tập thức uống mới theo mùa như Phindi Hạnh Nhân, Phindi Choco, Trà Tuyết trái cây, … và gần đây nhất là Phindi Hạt Dẻ Cười đã giúp Highlands Coffee thành công thu hút rất nhiều khách hàng đến thưởng thức và ghi nhận doanh số bán hàng tăng tích cực.
3. Tận dụng công nghệ để upselling
Với sự phát triển của công nghệ như hiện nay thì việc bỏ qua dữ liệu khách hàng có thể khiến bạn đánh mất cơ hội upselling và phát triển hoạt động kinh doanh của mình.
Rất nhiều dữ liệu khách hàng mà bạn có thể thu thập hằng ngày như thông tin chi tiết cá nhân của khách hàng, món ăn yêu thích, hay tần suất ăn ngoài,… tất cả đều có thể được lưu trữ, phân tích và sử dụng hiệu quả với sự hỗ trợ từ công nghệ.
Upselling từ nguồn thu trực tuyến
Hầu hết các nhà hàng hiện nay đều kinh doanh song song hai mô hình tại chỗ và trực tuyến nhằm tối đa nguồn doanh thu của mình.
Với mô hình kinh doanh trực tuyến, bạn không chỉ có thêm nguồn thu thứ hai, mà còn mở rộng phạm vi tiếp cận của mình đến nhiều đối tượng khách hàng mới, sau đó biến khách hàng trực tuyến trở thành khách hàng lặp lại và đến nhà hàng để dùng bữa tại chỗ.
Đặc biệt, nếu như hợp tác cùng bên giao hàng thứ ba thì các chương trình ưu đãi trên nền tảng sẽ càng giúp bạn bán được nhiều món hơn.
Sử dụng POS của bạn để upselling
Hệ thống máy POS gần như là “huyết mạch” để đảm bảo hoạt động kinh doanh diễn ra một cách trơn tru đối với bất kỳ nhà hàng nào hiện nay.
Ngoài các tính năng nổi bật như ghi nhận đơn hàng, giao dịch thanh toán hay thống kê báo cáo, hệ thống máy POS còn có thể giúp bạn upselling hiệu quả.
Được tích hợp cùng với phần mềm CRM (Giải pháp quản lý và chăm sóc khách hàng), máy POS sẽ thu thập và lưu trữ toàn bộ dữ liệu thông tin khách hàng để đưa ra các gợi ý upselling đáp ứng nhu cầu và thị hiếu khách hàng.
Ngoài ra, bạn cũng có thể khởi tạo các chương trình upselling cho khách hàng thân thiết thông qua hệ thống máy POS. Bằng add-on CSKH trên POS, bạn có thể gửi thông điệp marketing, mã giảm giá, hoặc chương trình ưu đãi để lôi kéo thực khách đến nhà hàng dùng bữa.
Kết
Hơn hết, Upselling có thể không giống hoạt động bán hàng, mà giống dịch vụ nhà hàng hơn, và các kỹ thuật upselling cần được thực hiện một cách tinh tế để tránh làm phiền khách hàng hoặc khiến họ cảm thấy khó chịu.
Nguồn: Theo F&B Vietnam/CleverAds