Trọn bộ các cách xử lý khi khách hàng nói: “Tôi cần suy nghĩ thêm!”, được đúc rút từ kinh nghiệm hàng chục năm thực tế của các bậc thầy bán hàng.
Trong quá trình bán hàng, chúng ta sẽ gặp muôn vàn trường hợp từ chối của khách hàng. Là một người bán hàng chuyên nghiệp bạn phải tìm được cách khắc phục những sự từ chối đó. Làm cho khách hàng từ sự từ chối chuyển sang lắng nghe, quan tâm và mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ là điều mà dân sale nào cũng muốn.
Dưới đây là những tình huống quản lý và thay đổi “định kiến” khách hàng về sản phẩm và dịch vụ của bạn. Chẳng hạn như khách nói “Tôi không có thời gian để quan tâm sản phẩm của bạn”. “Nó đắt quá”. “Tôi chưa có nhu cầu sử dụng”… Bạn làm thế nào để xử lý những trường hợp này?
Bước 1. MỌI NGƯỜI THƯỜNG SẴN SÀNG MUA SẢN PHẨM
Đầu tiên, bạn cần hiểu rằng khi khách hàng đã kiên nhẫn để lắng nghe bạn giới thiệu thì tại thời điểm đó, khoảng 50% trong số họ đã sẵn sàng để mua sản phẩm vào thời điểm này, nhưng có thể không phải là mua từ bạn.
Họ có nhu cầu nhưng họ sợ rằng quyết định ngay lúc này sẽ không có lợi cho họ, hoặc họ chưa cảm thấy rằng chi phí họ bỏ ra sẽ tương xứng với giá trị nhận lại, hoặc họ đã có quyết định sẽ mua ở một người khác không phải bạn.
Nếu lúc này bạn đồng ý ngay lập tức rằng để khách hàng có thời gian suy nghĩ mà không hỏi bất kỳ điều gì thêm thì khả năng cao là bạn sẽ mất khách hàng đó mãi mãi.
Bước 2. HÃY TÁN THÀNH VÀ CHUẨN BỊ
Khi khách hàng tiềm năng nói rằng “Tôi muốn suy nghĩ thêm”, bạn nên mỉm cười và chấp nhận nó một cách thoải mái, vui vẻ, tránh tạo áp lực cho khách hàng hoặc khiến họ có cảm giác bạn đang “ép” họ mua.
Đồng thời, hãy thể hiện sự thấu hiểu của bạn dành cho khách hàng: “Em hiểu đây là một quyết định cũng khá quan trọng nên anh chị không cần phải vội vàng, mình cứ tham khảo thêm để đưa ra lựa chọn tốt nhất ạ”.
Bước 3. HỎI BẰNG GIỌNG TÒ MÒ
Sau đó bạn hãy hỏi bằng một giọng tò mò: “Chắc là anh chị đang đắn đó ở một vấn đề nào đó phải không ạ? Có phải là vấn đề về tài chính không hay có nguyên do khác. Nếu được thì em rất sẵn lòng để lắng nghe và hỗ trợ anh chị thêm để mình dễ dàng quyết định hơn ạ.
Vẫn là khoảng im lặng hoàn hảo, hãy nhìn vào khuôn mặt họ. Mỉm cười lịch sự. Hít sâu và thở chậm. Đó là một thời điểm quan trọng.
Bước 4. KIÊN NHẪN CHỜ ĐỢI
Một lần nữa, bạn không có gì để mất. Nếu bạn rời đi, bạn sẽ mất khách hàng đó mãi mãi. Điều tồi tệ nhất là họ có thể nói rằng họ không có lý do cụ thể nào cả nhưng họ vẫn muốn suy nghĩ lại.
Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, họ sẽ phản hồi lại bằng việc nói một hoặc hai điều. Họ sẽ nói rằng “Vâng, tôi lo ngại về mức giá”, hoặc họ sẽ nói “Không, đó không phải là vấn đề về tiền bạc”.
Bước 5. THĂM DÒ CÂU TRẢ LỜI
Nếu khách hàng nói rằng “Vâng, đó là vấn đề về tiền bạc”, ngay lập tức bạn hãy dùng một loạt các câu hỏi được thiết kế để xử lý những lo ngại về giá cả. Ví dụ như:
– Đây là vấn đề duy nhất mà anh chị còn lo ngại đúng không ạ?
– Nếu tạm bỏ qua vấn đề về tài chính thì sản phẩm này vẫn là sự lựa chọn ưu tiên của anh chị đúng không ạ?
– Nếu được lựa chọn thì không biết mức giá khoảng bao nhiêu thì anh chị thấy phù hợp với nhu cầu của mình ạ để em có thể tư vấn giải pháp hoặc giới thiệu thêm cho anh chị một sự lựa chọn khác?
Ngoài ra, bạn có thể gợi ý thêm các chương trình khuyến mãi, hình thức thanh toán trả góp (nếu có), hoặc đề xuất cắt giảm một số chức năng để giảm số tiền xuống.
Còn nếu khách hàng nói rằng “Không, đó không chỉ là vấn đề về tiền”, bạn hãy trả lời lại bằng câu hỏi “Vậy nếu không phải vấn đề về tiền thì em nghĩ một phần lỗi đến từ em vì em đã chưa tư vấn kỹ cho anh chị về sản phẩm này, khiến anh chị vẫn còn có những đắn đo và khúc mắc. Nếu được em rất mong muốn được nghe suy nghĩ của anh chị để em có cơ hội được hỗ trợ anh chị có được sự lựa chọn tốt nhất ạ.”
Bước 6. VẪN GIỮ IM LẶNG VÀ TIẾP TỤC XỬ LÝ
Một lần nữa, bạn vẫn giữ im lặng tuyệt đối trong khi chờ đợi câu trả lời của khách hàng. Trong nhiều trường hợp, họ sẽ nghĩ về điều đó trong một vài giây, thậm chí một phút hoặc lâu hơn, sau đó họ sẽ trả lời bạn về mối quan tâm của họ hoặc một lời phản đối.
Nếu họ có thể chia sẻ về lý do thực sự là gì, đó là cơ hội để bạn có thể “lật ngược thế cờ” và cứu vấn phiên bán hàng này. Nhưng nếu khách hàng từ chối chia sẻ, hãy cứ thể hiện sự thoải mái và tiếp tục chăm sóc họ sau đó. Ít nhất thì trong phiên bán hàng này, bạn đã cố gắng hết sức và thể hiện tinh thần hỗ trợ nhiệt tình nhất có thể với khách hàng.
Bạn nghĩ sao về quy trình này? Cùng bổ sung để hoàn thiện nó nhé!
Những cách xử lý từ chối từ khách hàng mà người bán hàng nên quan tâm
Nguyên nhân từ chối của khách hàng rất đa dạng. Người bán hàng ai cũng nên tham khảo nghệ thuật xử lý từ chối ở những trường hợp bên dưới nhé:
1. Xử lý khi khách hàng đang từ chối vì giá cả
Khi khách hàng từ chối vì lý do giá cả. Việc đầu tiên dân sale cần làm là xác định lại xem đây có phải là phân khúc khách hàng đúng với sản phẩm của bạn hay không. Nếu khách hàng không đúng với insight khách hàng của doanh nghiệp. Bạn có thể cảm ơn khách hàng đã dành thời gian quan tâm đến sản phẩm. Nên thuyết phục thêm khách hàng nếu có nhu cầu và ngân sách cho phép vui lòng chị liên hệ lại để em được tư vấn thêm cho anh/chị.
Trong trường hợp khách hàng từ chối vì giá cả. Tuy nhiên, bạn nhận thấy họ có khả năng mua sản phẩm. Trường hợp này có thể họ từ chối vì đối thủ cạnh tranh của bạn đã đưa ra những chiến lược bán hàng tốt hơn. Trường hợp này bạn phải thuyết phục được khách hàng những tính năng sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Nên đặt những câu hỏi để khẳng định như: Anh/chị có sử dụng sản phẩm/dịch vụ nào tương tự không ạ? Anh/chị có những trải nghiệm nào về sản phẩm và dịch vụ bên em chưa ạ? Sau đó hãy xin họ một chút thời gian ít ỏi để giới thiệu thêm về sản phẩm/dịch vụ của bạn. Sự chuyên nghiệp, biết lắng nghe và cách nói lịch sự sẽ có thiện cảm giúp khách hàng dành thời gian cho bạn.
2. Cách ứng biến khi khách hàng từ chối vì lý do thời gian
Với nhóm khách hàng từ chối bạn vì lý do thời gian bạn phải tìm cách để vượt qua sự nghi ngờ của bạn. Một số khách hàng vì bận. Một số khách hàng vì không quan tâm đến sản phẩm và chưa thực sự chú trọng đến thương hiệu của bạn.
Nếu khách hàng nói rằng họ đang cần suy nghĩ thêm. Bạn có thể hỏi họ xem có thể chia sẻ những điều mà họ suy nghĩ hay không. Và bạn sẽ giải quyết những thắc mắc, vướng bận khiến họ chần chờ, suy nghĩ.
Trong trường hợp họ từ chối vì chưa có nhu cầu. Hãy xin họ một ít thời gian để giới thiệu về tính năng, tầm quan trọng, giá thành của bạn. Những điểm nổi bật bạn đang cạnh tranh với đối thủ. Họ có thể thay đổi suy nghĩ nếu bạn quá thuyết phục bằng những lập trường và sự thu hút.
Một số người lịch sự hơn sẽ từ chối “Tôi sẽ liên hệ lại với bạn khi tôi có nhu cầu”. Ở trường hợp này khách hàng đã tìm cách từ chối lịch sự nhưng rất thẳng thắn. Trường hợp này bạn nên hỏi khách hàng một câu xem họ có thực sự quan tâm đến sản phẩm của bạn hay không bằng cách lịch sự, nhẹ nhàng. Nếu khách hàng vẫn không có nhu cầu thì đây không nằm trong phân khúc khách hàng của bạn. Bạn sẽ đỡ mất thời gian để liên hệ lại vào lần tiếp theo.
3. Khách hàng từ chối vì vấn đề từ đối thủ cạnh tranh và cách xử lý
Khách hàng đã từ chối bạn vì đang sử dụng các dịch vụ/sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Bạn phải chứng minh được mình tốt hơn đối thủ cạnh tranh ở nhiều mặt. Chẳng hạn như giá thành, chất lượng sản phẩm/dịch vụ, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng…
Hãy liệt kê những lợi ích, lợi thế mà dịch vụ/sản phẩm của bạn hơn hẳn đối thủ. Khách hàng luôn muốn tìm kiếm thương hiệu tốt hơn. Hiện nay khái niệm trung thành của khách hàng không còn mù quáng. Họ luôn cải thiện chất lượng cuộc sống của mình bằng những dịch vụ và sản phẩm hoàn hảo hơn.
4. Cách xử lý khôn ngoan khi khách hàng từ chối vì hoài nghi về sản phẩm
Đây là cách tốt nhất để bạn giúp khách hàng bỏ qua sự hoài nghi về sản phẩm và dịch vụ của mình.
5. Xử lý thông thái khi khách hàng từ chối vì vấn đề thẩm quyền
Cách tốt nhất là hỏi họ về việc có thể kết nối giùm mình với người có thẩm quyền hay không. Khi họ đã không có thẩm quyền thì dù bạn có quảng cáo tốt họ cũng không thể mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ của bạn.
6. Khách hàng từ chối vì không có nhu cầu và cách xử lý
Khi khách hàng từ chối vì chưa có nhu cầu. Họ có thể không phải là khách hàng tiềm năng của bạn. Hoặc họ chưa tin tưởng vào sản phẩm và dịch vụ của bạn. Khi khách hàng từ chối, điều cơ bản đầu tiên mà dân sale nên làm là:
7. Lên tất cả tình huống từ chối của khách hàng và tìm cách xử lý
Dân sale muốn có thể đưa ra các phương pháp xử lý từ chối của khách hàng không thể ứng biến tức thì mọi trường hợp. Chỉ những trường hợp nào vượt qua ngoài sự sắp xếp của bạn mới cần tìm khả năng ứng biến. Để mọi việc diễn ra dễ dàng hơn bạn phải tìm cách ứng biến thông qua việc lên tình huống và tìm cách xử lý.
Chẳng hạn như khách hàng chê giá quá cao sẽ làm gì. Xử lý như thế nào khi khách hàng so sánh với đối thủ cạnh tranh. Khách hàng không muốn lắng nghe nên thuyết phục họ bằng cách nào? Hãy liệt kê hết mọi tình huống từ chối có thể xảy ra và trả lời cho những tình huống đó trước.
8. Khách hàng từ chối vì chưa từng nghe về thương hiệu của bạn
Một trong những trường hợp khách hàng từ chối vì chưa nghe về thương hiệu của bạn. Đây là một thách thức lớn cho dân sale. Sẽ rất khó khi sự cạnh tranh của bạn chưa được khách hàng chấp nhận.
Điều đầu tiên bạn cần làm lúc này là giới thiệu về thương hiệu của bạn cho khách hàng. Tìm cơ hội để khách hàng quan tâm và để ý đến sản phẩm/dịch vụ của bạn. Có thể hiện tại họ sẽ từ chối nhưng để lại ấn tượng tốt thì khi thương hiệu, sản phẩm và dịch vụ của bạn được khách hàng thấy lần 2 họ sẽ để tâm hơn.
9. Dân sale nên chú trọng diện mạo và ngôn ngữ, thái độ giao tiếp
Một nụ cười thân thiện, giọng nói dễ nghe, diện mạo đẹp, thái độ giao tiếp tốt có thể khiến khách hàng bỏ thời gian để lắng nghe bạn nhiều hơn. Đây là một trong những tác phong và thần thái quan trọng giúp dân sale thành công và vượt qua dễ dàng mọi sự từ chối của khách hàng.
Kết luận
Các phương pháp xử lý từ chối cho dân sale mà chúng tôi cung cấp ở trên hy vọng đã hữu ích với bạn. Chúc các bạn thành công trong việc chia sẻ thông tin, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ đến khách hàng. Dân sale mang sứ mệnh bán hàng và tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Chúc bạn luôn hoàn thành tốt sứ mệnh cao cả của mình với sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp bạn đang cung cấp.
Tổng hợp, Mona