Câu chuyện nhiều khách hàng tận dụng những quán nước, cà phê để ngồi làm việc với laptop, hoặc tránh nắng,… cả ngày là chuyện không hiếm, nhất là vào những ngày hè. Các chủ quán cà phê nên xử trí tình huống này như thế nào để hài lòng cả đôi bên?
Nhiều chủ quán ngán ngẩm “dân laptop”
Những ngày nóng nực, người làm việc tự do hay học sinh, sinh viên… ôm laptop ra quán cà phê, quán nước để thay đổi không gian làm việc.
Tuy nhiên nhiều người không chọn vào các quán dành cho người làm việc, mà chọn cắm rễ ở các quán view đẹp, thoáng mát, thậm chí quán trà sữa… để ngồi hàng giờ.
Anh P. là chủ một quán cà phê lớn ở quận Liên Chiểu (Đà Nẵng) cho biết quán anh được trang hoàng theo phong cách cổ điển, có không gian sân vườn và phòng điều hòa. Những ngày nắng nóng, rất nhiều khách là sinh viên đã mang laptop đến ngồi chật kín phòng điều hòa từ sáng đến tối. Sân vườn thì nóng, nhiều khách vào sau phải đi tìm quán khác.
Ngày hè quán anh luôn trong tình trạng hết chỗ, nhưng doanh thu lại sụt giảm nghiêm trọng.
“Vẫn biết khách nào cũng là khách, nhưng với mặt bằng mỗi tháng gần 50 triệu, chưa kể chi phí nhân viên, pha chế… mỗi món đồ uống có giá từ 19.000 – 39.000 đồng thì quán không trụ nổi khi dân laptop cắm rễ nguyên ngày mà chỉ gọi ly cà phê 19.000 đồng”, anh P. nói.
Anh đang tính toán bỏ bớt ổ cắm điện, thay ghế lót nệm thành ghế gỗ để tránh “dân laptop” cắm rễ.
Chung tình trạng, anh H. là quản lý một quán trà sữa quận Hải Châu, Đà Nẵng cho biết ngày hè nắng nóng, nhiều sinh viên ôm laptop rời chỗ trọ đến ngồi từ sáng đến chiều tại quán trà sữa của anh.
“Ngày hè khách đến uống trà sữa đông vào giờ chiều. Nhiều người phải ra về vì không còn chỗ. Nếu khách tinh ý sẽ gọi thêm món khi ngồi quá 3-4 giờ”, anh H. nói
Khách hàng thiếu ý thức?
Từng làm quản lý tại một quán cà phê trên đường Hai Bà Trưng, TP.Huế, anh Nguyễn Văn Vũ (34 tuổi, sống tại hẻm 131 Trần Phú, TP.Huế) kể: “Không phải mình bức xúc nhưng mình thấy các bạn trẻ thiếu ý thức. Nhiều khi có bạn ngồi lâu chắc thấy ngại nên gọi thêm nước, chứ có nhiều bạn vào ngồi từ 9 giờ sáng đến tối, mà gọi có một ly nước. Các bạn ôm laptop rồi sách vỡ đến ngồi học và làm việc, còn đem theo cả đồ ăn đã chuẩn bị sẵn nữa. Nói chung trường hợp này không hiếm, nhất là vào những ngày thời tiết nắng nóng, các bạn tìm đến các quán cà phê để tránh nắng”.
Cũng theo anh Vũ nhiều lúc muốn nhắc nhở các bạn nên ý thức nhưng làm thế sợ mất lòng khách, vì quán không có quy định là được ngồi bao nhiêu thời gian nên không thể nhắc nhở. “Chủ yếu là ở ý thức của khách, vì đa phần các quán cà phê đều cho ngồi thoải mái. Nhưng chí ít các bạn cũng biết ngại chứ, còn đằng này ngồi muốn mòn ghế, giống như quán là điểm đến cố định và cứ đến là yên vị đó cả ngày, cả đêm”, anh Vũ bày tỏ.
Đồng quan điểm với anh Vũ, chị Đặng Thị Ngọc Mai (39 tuổi) chủ một quán cà phê trên đường Rạch Bùng Binh, Q.3, TP.HCM tỏ vẻ không hài lòng khi nhắc đến những trường hợp gọi một ly nước nhưng ngồi hàng giờ ở quán: “Các bạn ngồi mà không biết ở những quận trung tâm này muốn thuê một mặt tiền để bán quán đâu phải ít tiền, như quán của mình diện tích chỉ nhỏ thôi nhưng tháng cũng gần mấy chục triệu đồng. Bạn đến gọi ly cà phê đen 25.000 đồng mà ngồi nguyên ngày. Rôi cắm xạc máy tính, xạc điện thoại,…nói chung là các bạn không nghĩ đến việc người ta đang kinh doanh và cần lời lãi”.
Nói rồi chị Mai phân trần: “Biết là mình mở quán thì phải chấp nhận, nhưng nhiều khi bực mình cũng không lên tiếng được. Vì có lúc bạn đó ngồi nguyên ngày mà chiếm nguyên cái bàn, nhiều khi khách đông vào cũng không có chỗ để ngồi phải đi ra. Buôn bán chuyện lời lỗ là do nhiều yếu tố, nhưng nếu khách nào ý thức cũng kém hay lợi dụng quán cà phê để tránh nắng, để xài điện, wifi miễn phí,… rồi ngồi đến mọc rễ ở quán thì thật sự muốn có lời cũng khó”.
Từng làm phục vụ quán cà phê, Ngô Thị Hồng Thương (cựu sinh viên Trường CĐ Công nghệ Thủ Đức TP.HCM) chia sẻ: “Chủ quán của mình ngày đó khó tính lắm, không nói với khách được là cứ càm ràm rồi nổi cáu với tụi nhân viên như mình. Thậm chí còn dùng những từ có vẻ rất ‘chợ búa’ để nói. Nói chung nhân viên như tụi mình toàn dính đạn thay không à”.
Và Thương cho biết những trường hợp ngồi lỳ cả ngày ở quán rất nhiều, thậm chí ăn rồi ngủ luôn ở quán, đến khi nói quán đóng cửa mới chịu về.
“Vì miễn phí thì tôi xài chứ có xin xỏ gì đâu”
Trước tâm sự của các chủ quán cà phê, nhiều bạn trẻ cho rằng nếu ngồi nguyên ngày thì cũng quá đáng nhưng ngồi vài giờ lại là chuyện thường.
“Tôi vào quán, trả tiền nước và những dịch vụ đi kèm như wifi, điện, nước,… là quán tự cung cấp miễn phí để phục vụ và giữ chân khách. Vì miễn phí thì tôi xài chứ có xin xỏ hay ăn cướp của ai đâu. Chủ quán than vãn rồi trách cứ thì vô lý quá…”, H.N.G.P (sinh viên Trường ĐH Công nghệ thông tin TP.HCM) chia sẻ.
Không tán thành với việc ngồi nguyên ngày ở quán và chỉ gọi một ly nước, nhưng Lâm Gia Kỳ (cựu sinh viên Trường ĐH Khoa học Huế) cũng cho rằng nếu chủ quán phản ứng và cho rằng khách vô ý thức thì cũng không đúng: “Vì khách vào quán cũng đã trả tiền nước, trong tiền nước có các chi phí dịch vụ khác. Mà kinh doanh chuyện lời hay lỗ đâu thể phụ thuộc vào những người khách ngồi lỳ ở quán này. Thường mình vào quán nếu ngồi quá lâu mình cũng ngại và gọi thêm nước. Nhưng thật tâm vì mình thấy ngại nên mới vậy, chứ còn không mua thêm nữa thì cũng đâu có sao”.
“Buôn bán thì phải có người này người kia, nhiều khi cũng nhờ những bạn ngồi lỳ này mà biết đâu quán sẽ có khách hơn. Vì thường người ta sẽ thích đến những quán có đông khách, chứ quán vắng tanh cũng chẳng ai muốn vào. Mình nghĩ cái gì cũng có hai mặt lợi hại, chứ cứ nói hại hết thì sao được. Nói chung nghĩ tích cực thì mọi chuyện đều tích cực cả”, Nguyễn Thị Tường Vi (sinh viên Trường ĐH Khoa học xã hội và nhân văn TP.HCM) chia sẻ.
Trong ngành nhà hàng, đôi khi phải “miễn phí” thì mới có lợi nhuận
Đã bao giờ bạn tự hỏi tại sao doanh nghiệp lại chấp nhận bán lỗ một vài món hàng hay thậm chí là miễn phí cho khách chưa? Nếu họ bán lỗ thì làm sao có thể tồn tại được?
Trên thực tế, đa số các công ty bán nhiều loại hàng và để tồn tại, họ không nhất thiết phải tính giá bán của từng mặt hàng cao hơn chi phí sản xuất. Doanh nghiệp chỉ cần đảm bảo rằng tổng doanh thu của tất cả các mặt hàng bán ra bằng hoặc cao hơn tổng chi phí tương ứng.
Như vậy nếu giá tiền các món khai vị, tráng miệng và các món khác đảm bảo mức lợi nhuận biên đủ nhiều thì nhà hàng có thể miễn phí nước lọc mà vẫn tồn tại được.
Thế nhưng tại sao nhà hàng lại phải miễn phí nước lọc? Điều này không phù hợp với logic về cạnh tranh hoàn hảo, theo đó khách hàng phải trả toàn bộ chi phí cho bất cứ hàng hóa hay dịch vụ tăng thêm nào họ mua.
Thực tế thì cạnh tranh không bao giờ hoàn hảo. Trong ngành nhà hàng cũng như nhiều nghề khác, chi phí trung bình để phục vụ mỗi khách hàng tỉ lệ nghịch với số lượng khách được phục vụ. Càng đông khách thì chi phí để phục vụ càng rẻ và họ sẽ có càng nhiều lợi nhuận trên mỗi hóa đơn hơn khi đông khách.
Khi không có nhà hàng nào cung ứng nước lọc miễn phí thì chi nhánh nào làm điều đó sẽ thu hút được nhiều khách hơn, qua đó tăng lợi nhuận bởi chi phí phát sinh thêm cho mỗi lần thêm nước miễn phí là không đáng kể.
Để hình thức khuyến mãi này đạt hiệu quả, lợi nhuận nhà hàng thu được từ các bữa ăn bán được thêm phải cao hơn chi phí tiền nước lọc miễn phí cho khách. Vì lợi nhuận biên của nhà hàng trên các bữa ăn tăng thêm thường lớn hơn chi phí phát sinh do miễn phí nước lọc nên tổng lợi nhuận của nhà hàng sẽ tăng.
Đến tận đây chắc chắn bạn sẽ hỏi nếu các nhà hàng đều thêm nước miễn phí thì điều gì sẽ xảy ra?
Đúng vậy, nếu các nhà hàng đều thêm nước miễn phí thì số lượng khách mỗi nơi sẽ chẳng thay đổi so với khi chưa áp dụng khuyến mãi. Vì lợi nhuận biên trong ngành kinh doanh nhà hàng thường ít nên việc miễn phí nước lọc có vẻ sẽ gây lỗ cho nhiều nhà hàng.
Tuy nhiên điều này chỉ xảy ra khi nhà hàng vẫn giữ nguyên giá các loại đồ uống hay món ăn khác. Thay vì bù đắp lợi nhuận qua gia tăng số lượng khách, nhà hàng sẽ tăng giá chút ít các đồ uống và món ăn khác. Vậy là dù lượng khách có thể không tăng theo lý thuyết nhưng nhà hàng vẫn đảm bảo được lợi nhuận khi thêm nước lọc miễn phí.
Trên thực tế, nhiều thực khách sẵn sàng chi thêm một khoản nhỏ cho các đồ uống khác để cảm thấy thoải mái gọi thêm nước lọc miễn phí. Khi phong trào khuyến mãi nước lọc lắng xuống, nhà hàng vẫn có thể duy trì chương trình này để thu hút khách mà không sợ lỗ.
Bên cạnh đó, không phải thực khách nào cũng uống quá nhiều nước lọc miễn phí và đa số thường gọi thêm đồ. Vậy là nếu không quá 10% chỉ gọi nước lọc miễn phí thì nhà hàng gần như chắc chắn sẽ có lời.
Hãy cư xử với “thượng đế” thật tế nhị
Việc khách hàng ngồi lâu, sử dụng không gian quán trong thời gian dài mà không gọi thêm đồ uống gây ảnh hưởng đến doanh thu và trải nghiệm của những khách hàng khác. Tuy nhiên, việc yêu cầu khách hàng rời đi trực tiếp có thể gây khó chịu và ảnh hưởng đến hình ảnh của quán.
Dưới đây là một số gợi ý để quán cà phê có thể giải quyết tình trạng này một cách khéo léo, không làm phật lòng khách hàng:
1. Thiết kế không gian và sắp xếp chỗ ngồi hợp lý
– Phân chia khu vực: Chia không gian quán thành các khu vực khác nhau, ví dụ như khu vực dành cho khách hàng sử dụng laptop, khu vực dành cho nhóm khách hàng trò chuyện, khu vực dành cho khách hàng muốn thư giãn đọc sách…
– Sắp xếp chỗ ngồi: Hạn chế bố trí các ổ cắm điện ở khu vực dành cho khách hàng trò chuyện, thư giãn. Sử dụng các loại bàn ghế nhỏ, phù hợp cho 1-2 người ở khu vực dành cho khách hàng sử dụng laptop.
2. Quy định rõ ràng và thông báo lịch sự
– Giới hạn thời gian sử dụng: Quy định thời gian sử dụng bàn cho khách hàng, đặc biệt là vào những khung giờ cao điểm. Ví dụ, giới hạn 2 tiếng/bàn vào khung giờ từ 9h – 11h và từ 14h – 16h.
– Thông báo: Thông báo lịch sự về quy định sử dụng bàn cho khách hàng bằng cách dán thông báo ở những vị trí dễ nhìn, ghi chú trên menu…
– Gợi ý gọi thêm đồ: Nhân viên có thể gợi ý khách hàng gọi thêm đồ uống hoặc món ăn nhẹ sau một khoảng thời gian nhất định.
3. Tạo chương trình khuyến mãi linh hoạt
– Giờ vàng khuyến mãi: Áp dụng chương trình khuyến mãi giờ vàng vào những khung giờ thấp điểm để thu hút khách hàng.
– Combo đồ ăn, thức uống: Xây dựng các combo đồ ăn, thức uống với mức gi á hấp dẫn để khuyến khích khách hàng gọi thêm đồ.
– Ưu đãi cho khách hàng thân thiết: Triển khai chương trình tích điểm, thẻ thành viên… để khuyến khích khách hàng dùng thêm dịch vụ và quay lại quán.
4. Thực hiện các buổi sự kiện với các quán không hướng đến tệp khách hàng là ‘dân laptop”:
Tổ chức các buổi sự kiện như âm nhạc trực tiếp, workshop, hoặc triển lãm nghệ thuật vào buổi tối để khuyến khích không gian cà phê trở thành nơi giải trí và thư giãn, chứ không chỉ là nơi làm việc.
Ví dụ minh họa:
– The Coffee House: Không gian của The Coffee House rất phù hợp cho người làm việc, vậy nên họ không hề cảm thấy khó chịu khi các khách hàng ngồi lại làm việc tại quán trong thời gian dài, mà còn biến đây thành cơ hội để gia tăng doanh thu bằng cách thường xuyên triển khai các chương trình kh uyến m ãi hấp dẫn cho các đơn hàng tiếp theo trong ngày, có ứng dụng riêng để gửi thông báo đến khách hàng tại quán.
– Highlands Coffee: Chuỗi cà phê này có quy định rõ ràng về thời gian sử dụng bàn cho khách hàng. Ngoài ra, chuỗi cà phê này thường xuyên thay đổi thực đơn, bổ sung các món đồ uống mới, theo mùa… để mang đến những trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng.
Kết luận: Để giải quyết tình trạng khách hàng “ôm” chỗ, quán cà phê cần có những quy định rõ ràng, đồng thời triển khai các chương trình kh uyến m ãi hấp dẫn, nâng cao chất lượng dịch vụ để mang đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Việc áp dụng linh hoạt các giải pháp trên sẽ giúp quán cà phê vừa đảm bảo doanh thu, vừa giữ chân khách hàng.
Hy vọng những gợi ý trên của Tạp Chí Doanh Nhân sẽ giúp ích cho chủ quán cà phê. Chúc quán cà phê ngày càng đông khách và thành công!
Tham khảo Học viện doanh nhân, Tuổi trẻ, Thanh niên